Привидното пазаруване е маркетингова техника за измерване, оценка и подобряване нивото на обслужване. Програмите тип „таен клиент” се изготвят с цел да се установи дали компаниите предоставят своите продукти и услуги според установените фирмени стандарти, да се идентифицират евентуални отклоненията от приетите норми и разпоредби за обслужване на клиентите, както и да се направят препоръки за подобряване на обслужването като цяло и в конкретните области.

Тайната на професионалната програма "таен клиент" е да се разработят стандарти за оценяване, покриващи трите аспекта на качеството на обслужване:

• Мениджърските изисквания: тези характеристики на обслужване, които персоналът е инструктиран да спазва;
• Способностите на персонала: това, което служителите могат да изпълнят;
• Изискванията на клиента: нещата, които клиентите желаят и очакват от персонала.

След като стандартите се селектират и формулират според конкретния вид обслужване, който трябва да се изследва, те залягат в карти за наблюдения, които привидните купувачи попълват веднага след проведеното посещение като „таен клиент”.

Получените данни се обобщават и анализират, за да се изведат обективните характеристики на обслужването на клиентите, да се отчете какво липсва и какво присъства в поведението на персонала и най-важното - какво може и какво трябва да се подобри.

Защо привидно пазаруване?

Качеството на обслужване в наши дни отдавна не е лукс, а се превръща в задължителен елемент за осъществяването на продажби и задържане на клиенти. Отличното обслужване на клиентите придобива все по-голямо значение. Във всеки бизнес днес обслужването на клиентите е пряка предпоставка за увеличаване на печалбата, както и за създаване на лоялни клиенти и успехи в дългосрочен план. Привидното пазаруване е макркетингова техника, с която можете да „погледнете” през очите на клиентите, да разберете какво харесват те, кои са силните и слабите страни на Вашето представяне, с какво можете да привлечете и задържите клиентите.

Сфери на приложение: