Начало Привидно пазаруване За Маркет Айс Mystery Shopping услуги Таен клиент Проекти Публикации Контакти
 
BG | EN
Публикации
2009-07-08
Професия клиент или професионален клиент?

Диньо Маджаров – Директор Изследвания в Market Eyes

КАРЕ

Привидното пазаруване:

  • проверява и измерва нивото на обслужване
  • спомага за задържането на клиентите на компанията
  • дава възможност да се стимулират позитивните действия на служители/мениджъри
  • предоставя обратна връзка за действителното състояние на нещата в дадена компания
  • гарантира качеството на продуктите/услугите
  • проверява съответствието между актуалните и рекламираните цени
  • осигурява данни за конкурентен анализ
  • идентифицира необходимостта от обучение
  • представлява средство за образоване и развитие
  • гарантира позитивно отношение спрямо потребителите


Във всеки бизнес днес доброто обслужването на клиентите се приема за пряка предпоставка за увеличаване на печалбата, както и за създаване на лоялни клиенти и успехи в дългосрочен план Отличното обслужване на клиентите е от голямо значение във все по-конкурентната пазарна среда. Продуктите могат да бъдат копирани, но качеството на обслужване – не..

Маркетинговите специалисти в световен мащаб, а и в България в последните години все по-интензивно и успешно използват една специфична техника за събиране на  данни, а именно привидното пазаруване.

Привидното пазаруване е изследователска техника, чиято основна идея е да се използват инструктирани “купувачи”, които проверяват и оценяват обслужването на клиентите, качеството на предлаганите услуги, компетентността на персонала, начина на представяне и качеството на продуктите във всякакви търговски обекти. Привидното пазаруване предоставя информацията, която позволява да се прецени какво реално се случва когато клиентите посетят или позвънят в търговските обекти на дадена компания.

Тайната на професионалната програма «таен клиент» е да се разработят стандарти за оценяване, покриващи трите аспекта на качеството на обслужване:

  • Мениджърските изисквания: тези характеристики на обслужване, които персоналът е инструктиран да спазва;
  • Способностите на персонала: това, което служителите могат да изпълнят;
  • Изисквания на клиента: нещата, които клиентите желаят и очакват от персонала.

След като стандартите се селектират и формулират според конкретния вид обслужване, който трябва да се изследва, те залягат в карти за наблюдения, които привидните купувачи внимателно попълват веднага след проведеното привидно пазаруване.

Получените по този начин данни биват систематично анализирани, за да се изведат обективните характеристики на обслужването на клиентите; да се отчете какво липсва и какво присъства в поведението на персонала и най-важното – какво може и какво трябва да се подобри.

В западните страни тази практика вече има сравнително дълга история, През 2007 г в България. Беше учредена БАПП (Българската асоциация по привидно пазаруване). В нея членуват седем компании, специализирани в предлагането на услугата „привидно пазаруване”,  сред които Market Eyes.

Market Eyes е първата в България специализирана агенция, предлагаща услугата “Привидно пазаруване” със собствена методология, отразяваща най-добрите световни изследователски традиции.  Тя е част от най-голямата в страната комуникационна група – Publicis-MARC Group.

Слоганът на Market Eyes: „Гледаме отблизо, виждаме надалеч”  описва накратко каква е целта и смисълът на ежедневния труд на екипа в компанията, а именно – да предоставя на своите клиенти прецизна информация и анализ отвъд цифрите, с цел подобряване на обслужването, продажбите и цялостното бизнес предствяне.

Клиенти на Market Eyes са както малки, така и големи, изцяло български или международни компании от най-различни браншове: банки и финансови институции, търговци на едро и дребно, държавни агенции и ведомства, ресторанти, хотели и др. Колкото са клиентите, толкова са и вариантите на предоставяната услуга. Екипът на Market Eyes прилага индивидуален подход и изготвя конкретно предложение и програма според специфичните нужди на всеки клиент.

Така за един свой клиент от последните месеци, Market Eyes изготвят ежеседмична и финална класации на магазините от веригата на базата на предварително разработена система за оценка с точки. Тази точкова система се оказва освен стимулираща за служителите, но и изключително полезна за Клиента, намирайки реално приложение в системата за оценка и стимулиране на персонала според постигнатите резултати. В рамките на посоченото изследване за пореден път емпирично се потвърждава една много полезна функция на привидното пазаруване, а именно – да държи персонала в „бойна готовност”, т.е. служителите да „виждат” във всеки клиент „тайния клиент” и така винаги да дават най-доброто от себе си. Затова и обикновено и съветът на Market Eyes при подготовката по даден проект е служителите да бъдат инфопмирани, че ще има проект тип „Таен клинт”, без обаче да се дават подробности, които биха опорочили изследването и получената от него информация.

 

Пример:
10 полеви сътрудници на Market Eyes посетиха 50 бензиностанции от петте водищи вериги у нас. По време на посещението си те слядяха за нивото на обслужване по предваритело определени критерии като: чистота, вежливост, компетентност, бързина на обслужване и т.н. След посещението си всеки таен клиент попълва чек лист, в който оценява параметрите от интерес. Получените данни позволяват веригите да бъдат класирани като цяло и по отделни параметри.

Виж галерията :

Диньо Маджаров, 30 год. завършил УНСС спец. Маркетинг. От 5 год Директор Изследвания в агенция Market Eyes, а преди това е работил в изследователска агенция Pragmatica. Работи за клиенти като Глобул, Sony, Практикер, Toshiba и др. Съосновател и председател на Българската асоциация по привидно пазаруване. (БАПП) Обичам да плува и да кара ски.

 

Снимки