Начало Привидно пазаруване За Маркет Айс Mystery Shopping услуги Таен клиент Проекти Публикации Контакти
 
BG | EN
Публикации
2010-07-19
Тайният клиент – кошмарът на неучтивия служител

В столичен луксозен магазин за обувки влиза млада дама, видимо изнервена. След половин час обаче тя си тръгва с покупка, но не само с нея. В чантата си има аудио запис на разговора си с продавачката, както и анкетна карта, която ще попълни и така ще даде оценка на качеството на обслужване в магазина. В случая младата дама е „таен клиент”. Наета е от фирма за привидно пазаруване и изпълнява работата си, която се състои в това, да оцени нивото на обслужване в търговския обект. „Привидно пазаруване” /Mystery shopping/ е сравнително нова практика за България. Посредством този похват работодателите могат да проверят своите служители дали спазват изискванията им за представяне на продуктите или услугите, акцентират ли върху техните сравнителни предимства спрямо конкурентните марки, доколко ефективно комуникират с потенциалния купувач, как реагират на критични ситуации… Фирмите, предлагащи обучени „тайни клиенти”, все още не са много в страната, но дейността им вече е регламентирана и са обединени в Българска асоциация по привидно пазаруване (БАПП), чиято цел е да съблюдава професионалните стандарти и етичните норми.

„Привидно пазаруване ” може да се практикува в различни институции, магазини, ресторанти, в хотели, банки и други”, обяснява Диньо Маджаров, председател на Българската асоциация за привидно пазаруване. „Асоциацията е основана през 2007 година – казва той. - В нея членуват осем фирми, част от които са специализирани в областта на привидното пазаруване. Друга част са изследователски агенции, които предоставят и тази услуга. В Асоциацията за привидно пазаруване участва и катедрата по маркетинг към УНСС. Едни от първите проекти, които са направени у нас по методиката на привидното пазаруване, са от 2005 година в областта на телекомуникациите. По света този метод за оценка на качеството на работа на служителите се използва вече повече от 60 години. През 1957 година е проведен първият проект за привидно пазаруване в САЩ. Оттогава досега, методът се използва в различни части на света, развива се и се налага като инструмент за оценка на нивото на обслужване. И сега ние черпим опит в работата си от Световната асоциация по привидно пазаруване.”

„Тайните клиенти” работят по различни методи – лични посещения, телефонни разговори, контакти чрез e-mail, писма, по факс… Търговците пък в цял свят прилагат разнообразни трикове, за да привлекат клиенти. Правят се промоции, разпродажби, магазините биват специално ароматизирани, пуска се приятна музика…” Ефектът от всички тези и други усилия с цел реклама обаче буквално изчезва, ако клиентът бъде посрещнат от намръщен и неучтив служител. Вярно е и обратното. Случва се човек да купи някаква стока, буквално подкупен от любезността и усмивката на продавача – казва Диньо Маджаров. - Хронологически в България, „тайните клиенти” се появиха най-напред във финансовия сектор. Първоначално към техните услуги прибягваха банките. Някои от тях вече систематично ги използват. Също така телекомуникационният сектор е сред основните потребители на тази услуга. Макар че в България има само три телекома, всички те са развили тази система за оценка. През последните 2-3 години все по-често методът за оценка на качеството на обслужването посредством използването на „тайни клиенти” се ползва и от големите вериги магазини, супермаркети и молове. На този етап се реагира положително от страна на служителите към подобен тип проекти и те действително подобряват обслужването на клиентите. Ефектът обаче може да е краткотраен и да приключи със свършването на проекта.”

Кои хора могат да станат „тайни клиенти” и какви са необходимите за това качества?

„Трудно е да го наречем професия, защото все още у нас проектите, по които могат да работят тези хора, са твърде ограничени и едва ли могат да им гарантират стабилен и най-вече постоянен доход – обяснява Диньо Маджаров. - Доходът може да варира силно в зависимост от продължителността и количеството на проектите. Що се отнася до подбора на „тайните клиенти”, всеки може да бъде такъв. Изисква се обаче наблюдателност. Това е едно от препоръчителните умения, защото с него основно е свързана тяхната задача. Също така, да бъдат прецизни в изпълнението на поставените задачи. В редица случаи посещенията в обектите на нашите клиенти изискват не само влизане и покупка, но и разиграване на определена ситуация, зададена от поръчителя. Трябва също така да бъдат безпристрастни и честни по отношение на оценката, защото субективният момент в този тип проекти съществува и сме длъжни да го елиминираме. Понякога артистичността на „тайните клиенти” им помага да направят работата си по-лесна, а и по-ценна за нас. Ежедневно получаваме по няколко мотивационни писма за постъпване на работа като „таен клиент”. Желаещите ни изпращат автобиография, в която описват уменията и възможностите си. След това преминават през тестови проекти за преценка на реалните способности и подбор на типа обекти, в които бихме могли да ги използваме занапред.”