Начало Привидно пазаруване За Маркет Айс Mystery Shopping услуги Таен клиент Проекти Публикации Контакти
 
BG | EN
Публикации
2011-07-07
Приз „Банка на тайния клиент” в рамките на 14-то издание на конкурса „Банка на годината”

За поредна година най-добрите банки у нас бяха отличени в конкурса „Банка на годината”. В рамките на тазгодишната церемония за първи път беше връчена и новоучредената награда „Банка на тайния клиент”. Призът е резултат от най-мащабното по роди си маркетингово изследване за оценка нивото на обслужване в банковия сектор у нас, реализирано от маркетингова агенция „Маркет Айс”. Изследването е проведено по т.н. метод на тайния клиент, при който обучени сътрудници играят ролята на реални клиенти и оценяват качеството на обслужване по редица показатели.

Проведеното изследване е национално, в рамките на кампанията над 200 тайни клиенти на агенция „Маркет Айс” посетиха 22 банки, работещи с физически лица, 506 банкови клона в цялата страна и оцениха обслужването на стотици фронт офис служителите, търсейки информация за различни депозитни и кредитни продукти.

Банките бяха оценявани на база 6 обобщени параметъра: „Външен вид на офисите”, „Вътрешен вид на офисите”, „Посрещане в банковите офиси”, „Обслужване”, „Изпращане”, „Цялостно впечатление”. Тези обобщени параметри от своя страна съдържат десетки критерии за качество на работата на служителите. На база резултатите агенция „Маркет Айс” изготви цялостна класация на банките и отделните банкови клонове за всяка една банка. Данните сочат, че победителят в рамките на първата кампания „Банка на тайния клиент” – Райфайзенбанк – заема първо място по 5 по изброените 6 параметъра, като само в рамките на оценката „Изпращане” е класиран на трето място. Тези резултатите говорят, че банки, които имат обявени системи за оценка на качеството се открояват.