Home About Mystery shopping About Market Eyes Services Mystery shoper Projects Publications Contacts
 
BG | EN
Publications
2009-07-08
Тайни клиенти оценяват нивото на обслужване в метрополитените в цял свят

Кой е най-добрият метрополитен в цял свят? Къде обслужването е на най-високо ниво? Къде касиерите са най-дружелюбни и биха ви опътили и на друг език?

Не отдавнашно проучване дава отговор на тези въпроси. В него били оценени 12 метрополитена в различни големи градове на различни страни в цял свят. Във всеки от тях тайните клиенти се представяли за туристи от друга страна, които купувайки си билет на касата питали как може да стигнат до определено място в града. По време на пътуването си те оценявали чистотата, изправността на автоматите за билети, наличието на табели за ориентация и други аспекти на обслужването в световните метрополитени.

Най-чисти се оказили станциите и мотрисите в метрополитените на Хон Конг и Сингапур, където в 87% от случаите “тайните пасажери“ ходели по идеално чисти подове. В другия край на класацията са станциите в Париж и Берлин (едва в 40% от случаите те били чисти). В допълнение на всички неприятности на пътниците била и острата миризма, особено в Париж, Лисабон и Рим. Експертите също така отбелязали, че автоматите за билети били винаги изправни в Хон Конг и почни никога не работели в Берлин и Рим, където постаянно се налагало да се чака на опашка за билети. Важно е обаче да се отбележе, че средното време за чакане на опашката не превишавало 3 минути.

За най-дружелюбни били признати касиерките в Рим, които били винаги облечени в униформи и усмихващи се. Освен това единствено те пожелавали “приятен ден“ на пътниците. Най-неучтиви се оказали касиерките в Пекин и Сингапур, които никога не поздравявали клиентите.

Оказало се, че не си заслужава да се опитваш да търсиш помощ от персонала в Сингапурското метро, които в най-добрия случай махали с ръка в нужната посока. (ако е трябвало да ви насочи). Най-трудни за ориентация се оказали подземните железници в Ню Йорк и Рим, а най-лесни Сингапур, и Лисабон.

Таблица1: Класация на метрополитените по различни критерии.

Виж галерията..

КЪДЕ СМЕ НИЕ?

Агенция за привидно пазаруване (mystery shopping) Market Eyes, проведе подобно проучване за нивото на обслужване в столичното метро. Предварително трябва да направим уточнението, че дори и не се опитахме да “изиграем” ролята на чужденец -турист, които не говори българиски, убедени в резултатите, които щяхме да получим. И все пак, макар и малка къде се нарежда нашата подземна железница по останалите наблюдавани параметри: чистота, любезност и външен вид на служителити, оборудване на станциите и др.

Получените резултати показват, че сме много далеч от чистотата в метрото в Хон Конг и Сингапур, но пък изпреварваме тези в Париж и Берлин. Прави впечатление, че тайните клиенти категорично оценятат по-високо чистотата на станциите ни в сравнение с тази в мотрисите. Най-ниска оценка по този показател е получила станциията Обеля 1.

Подобни са резултатите и по отношение на миризмата в метрополитен София.

В 70% от случаите на нашите сътрудници се е наложило да чакат на опашка за билети. Това до някъде може да се обясни с твърде малкото автомати за билети. Такива има само на две от осемте станции. Добрата новита е, че и двата са били в изправно състояние. Така по показателя “обурудване“ на станциите (макар и за сега те да са само 8) въобще не можем да се сравняваме с някои от по-горе изброените световни метрополитени.

По показателите вежливост и външен вид на касиерките сериозно бихме се конкурирали с резулнанине на Пекинското метро за последното място в класацията. В 10% от случаите касиерките в нашите станции дори не са били на място си, а в 100%  от случаите са били без униформа (ако въобще такава имат). Любезното отношение към пътниците, купуващи си билет е по-скоро рядкост, отколкото практика.

Що се отнася до наличието на указателни табели те са били налични във всички метростанции и това е най-добрият показател за нашия метрополитен.

Като цяло най-добре се е преставила метростанция Сердика. Въпреки най-големия трафик през нея тя е била сравнително най-чиста, касиерките не отцъстват от работните си места и има работещ автомат за билети.

Остава ни само да се надяваме, че новите станции ще бъдат още по-приятни за пътниците и повод за горност в бъдещи подобни класации.

Market Eyes е първата в страната специализирана агенция за привидно пазаруване (mystery shopping). Едни от големите клиенти, които обслужва са Глобул, Sony, Райфайзен банк и др. Агенцията е и едина от основателките на Българската асоциация по привидно пазаруване (БАПП).

Gallery